Dans un contexte où l'informatique est au coeur de toutes les organisations, que ce soit de la PME au grand groupe. La gestion des services informatique est un enjeu crucial pour les organisations. Aujourd'hui, il n'est plus acceptable de ne pas savoir où se trouve nos équipements informatiques, que ce soit des équipements réseaux, des serveurs ou des postes de travail. Il est aussi indispensable de savoir leurs utilisations, les actions de maintenance effectuées et tous les changements effectués au cours de leur cycle de vie.
C'est pour cela qu'une bonne gestion des services informatique est primordiale. Cette dernière repose sur deux axes qui sont la gestion de parc et le support informatique. La mise en place de ces deux axes permet entre autres d'assurer la sécurité et l'efficacité du système d'information (SI) des organisations moderne. Dans cet article, nous allons découvrir l'importance de la gestion de parc informatique et de la gestion de services informatique. Je vous proposerez aussi quelques outils que j'ai pu utiliser qui remplisse l'une de ces fonctions ou même les deux.
La Gestion de parc informatique
La gestion de parc informatique consiste à inventorier tout les actifs informatique de notre système d'information. Elle vise à maintenir, optimiser et à apporter même de la sécurité dans un SI. Vous entendrez parfois le terme IT Asset Management (ITAM) pour parler de gestion de parc. La gestion de parc informatique comprend aussi bien la gestion du matériel que des logiciels. Voici quelques exemples de ce que l'on peut y retrouver :
- Matériel d'affichage
- Imprimantes
- Ordinateurs et serveurs
- Equipements réseau
- Baie informatique
- Logiciel (exemple Office, VLC,...)
- Application métier
- Licences
- Certificats
Vue comme ça la gestion de parc peut paraître très chronophage et administrative. D'un certain point de vue, c'est effectivement le cas, mais une fois mise en place et si elle est bien maintenue. Cette dernière va vous faire gagner un temps précieux dans la gestion de votre SI.
L'importance de la gestion de parc
Un parc obsolète ou mal entretenu est plus enclin à tomber en panne ou à dysfonctionner. Ce qui peut par la suite impacter le fonctionnement complet d'une organisation. Je vais donc vous énoncer les points qui selon moi justifient d'avoir une bonne gestion de parc.
Tout d'abord, une bonne gestion de parc offre une visibilité et une maîtrise de nos actifs. Il devient donc beaucoup plus aisé de prévoir la maintenance, ainsi que le changement de nos actifs obsolètes. De plus, cela vous permet d'avoir une visibilité sur le matériel et les licences en stock.
Cela nous amène sur le deuxième enjeu qui est le coût. La visibilité offerte par notre gestion de parc, nous permet d'avoir une meilleure maîtrise sur l'achat du matériel et des logiciels. Notamment en prévoyant le remplacement du matériel en fonction de sa durée de vie, mais surtout en évitant les surdépenses dans l'achat de plus de licences ou logiciels que ce dont vous avez réellement besoin.
Une bonne gestion de parc est aussi un facteur important pour la sécurité et la conformité d'un SI. En suivant l’état du parc informatique régulièrement, les potentiels problèmes sont généralement identifiés et résolu avant même de se produire. Le suivi des logiciels et des applications permet d'être proactif sur la mise à jour de ces derniers, ce qui est une bonne chose quand on sait que la majorité des mises à jour sont des patch de sécurité et des corrections de bug. De plus, il est plus facile de protéger son système d'informations quand on sait de quoi il est composé. Si vous êtes obligé de fournir des contrôles sur la sécurité de votre SI, la gestion de parc peut vous aider pour identifier les machines obsolètes ou encore les équipements sensibles, qui peuvent avoir un impact critique en cas de défaillance.
La gestion de service IT
Quand on parle de la gestion de service IT, on pense souvent au support informatique qui est l'un de ses piliers. Cependant, la gestion de service IT va plus loin que le support. Vous entendrez parfois le terme IT Service Management (ITSM) pour parler de la gestion de service IT.
La gestion de service IT regroupe un ensemble de processus et de méthodes permettant de délivrer des services informatique fiable qui répondent aux besoins des utilisateurs. Pour répondre à cette démarche de gestion de service IT, voici les axes principaux :
- Support
- Incidents
- Demandes
- Problèmes
- Changements
- Catalogue de service
L'importance de la gestion de service IT
Dans une organisation moderne, il est aujourd'hui indispensable de pouvoir tracer les demandes de nos utilisateurs, afin d'améliorer constamment nos services IT.
La gestion de service IT permet de standardiser le support IT, en centralisant toutes les demandes dans un même outil et surtout de limiter les différents canaux de support. Entre les demandes par mail, par téléphone, par conversations Teams ou même physiquement. Sans plateforme pour gérer le support IT, il peut devenir très complexe de suivre les demandes.
Grâce à ça, les équipes IT gagnent en efficacité, ce qui a un impact direct sur le temps de réponse et sur la qualité de service proposé. Un outil de gestion des services IT permet de prioriser, tracer et résoudre plus rapidement les incidents. Ce qui permet de réduire considérablement les interruptions de service.
De plus, le suivi des changements apporte une meilleure maîtrise de l'évolution de notre SI. Qu'il s'agisse de mise à jour critique ou d'un déploiement massif, la gestion des changements permet de minimiser les risques et les impacts d'un changement. La documentation et le suivi des changements permettent notamment de trouver la cause de problème qui pourrait survenir après un changement sur notre SI et donc d'être proactif sur la résolution de problème.
Le duo gagnant
La gestion de parc et la gestion de services IT sont deux outils qui ensemble sont très puissant et peuvent faire gagner un temps précieux et un meilleur proactivité dans la gestion de votre SI. Il ne s'agit pas de simple méthode, mais bien d'outils complémentaires pour toute organisation qui souhaite améliorer la gestion de leur SI. Notamment en améliorant la performance, la sécurité, la maîtrise des coûts et d'offrir une meilleure expérience pour nos utilisateurs.
Quelques outils
Pour terminer cet article, je vais vous lister quelques outils de gestion de parc et de gestion de service IT. Certains de ces outils intègrent les deux et d'autres sont axé sur un seul des deux, mais peuvent être connecté avec d'autres. Parmi ces outils certains sont open source et d'autre propriétaire.
- OCS Inventory : Un outil open source pour automatiser votre gestion de parc. Pour plus d'info, je vous invite à lire mon retour d'expérience ici
- GLPI : Outil open source qui combine gestion de parc et gestion de service IT. Il s'agit sûrement de l'outil open source le plus complet qui couvre la majorité des besoins et même plus.
- Fusion Inventory : Concurrent open source d'OCS Inventory
- ServiceNow : Outil propriétaire payant, qui combine gestion de parc et de service IT. J'ai eu l'occasion d'utiliser cet outil et il est très complet et s'adresse plutôt à de très grosse organisations. Il peut vite devenir une usine à gaz si mal géré.
Bien entendu, il existe plein d'autres outils sur le marché, je vous laisse le soin de trouver l'outil qui réponde le mieux à vos besoins en fonction de la taille de votre organisation.